新冠疫情对全球而言都无疑是“黑天鹅”事件，有因与新冠同名60天赔了20个亿的啤酒，也有因疫情业务量反而直升了355%的Zoom。在瞬息万变的品牌竞技场上，突发性事件往往会给品牌带来巨大挑战，是“机”还是“危”，往往取决于品牌的应对能力。

      爱喝啤酒的人想必都听过科罗娜，这是墨西哥莫德洛啤酒公司旗下一个最受欢迎的主力品牌，也被列为世界五大啤酒品牌之一。该公司创建于1925年，迄今为止已经有了近百年的历史，旗下员工数量多达4.3万人，年产量也高达4100万吨，是名副其实的世界品牌。

      但在2020年，科罗娜啤酒却因躺枪新冠病毒的“谐音梗”，而导致股价大幅落水，甚至跌停。在短短两个月时间里，科罗娜的亏损高达2亿2100万英镑。科罗娜的命名源自于西班牙语的“皇冠”含义，而冠状病毒的命名是基于该病毒的形状，二者都使用Corona命名纯属巧合。对于科罗娜啤酒而言，此次撞名事件可谓无妄之灾，品牌方并没有做错任何事情，但还是暴露了该品牌在应对突发事件上能力偏弱。

      可能有人会说，这种危机根本无解，总不能让科罗娜更换已经使用了95年的名字吧？事实上，撞名不尴尬，尴尬的是对危机存在的无感以及无能。据谷歌数据统计显示，从2020年1月18日起至2月26日，对“科罗娜啤酒病毒”这一关键词的搜索飙升了2300%多，对“啤酒新冠病毒”的搜索更是暴涨了3233%。危机发生后，科罗娜官方曾正式强调过喝科罗娜不会感染新冠病毒，但是依然没有阻止民众对科罗娜（Corona）和新冠病毒（CoronaVirus）的捆绑联想。2月25日，科罗娜官方在Twitter上发布了4款含酒精气泡水的新口味产品广告，并用“马上上岸（coming ashore soon）”来表达新品上市，结果却迅速遭到了网友的抨击——这是在暗示病毒马上就要来了吗？此时，已经是2月25日，负面舆情已经发酵了一个月，科罗娜官方对已经发生的危机不敏感，反应不合适，进一步加重了品牌危机。

      与科罗娜遇到类似危机的还有钉钉，但是对比鲜明的是，其应对危机的方式与能力却让人拍手叫绝。

      2020年初，由于疫情的原因，中国大部分企业停工或采取在家办公，学校延期开学，采取网上授课，这给移动办公平台钉钉带来了大量业务和用户拓展的机会。但是却引起了对网课、在线打卡等尚未接受的新用户学生群体的反感。学生们将不想上课、排斥约束等负面情绪发泄到了钉钉，在社交平台掀起一场基于恶搞的群体狂欢，并通过网络传播，在学生圈层相互感染，形成了群体抵制钉钉的舆论态势。

      对于钉钉而言，此次危机同样是无妄之灾。但钉钉的处理方式与科罗娜截然不同，他们很迅速地捕捉到了负面舆情，并采取了准确的危机公关。即，迅速确定目标受众，精准对话用户群。钉钉事件中参与抵制的一方主要是95、00后的年轻受众，针对他们是一群成长于移动互联网新媒体时代，对移动互联网的使用得心应手的年轻人，同时，也是微博、B站、抖音等各大社交平台的重要活跃人群等心理趋向和使用习惯，钉钉第一时间发布了一段题为《钉钉本钉，在线求饶》的视频，戏称用户为“爸爸”，通过对符合钉钉IP的钉三多拟人化形象的打造和呈现，不仅很快拉近了和95、00后的距离，同时也让品牌在目标客户中迅速传播，使信息精确抵达新用户视野。

       同时，钉钉还与多方联合发力，制造话题，造就二次传播。众所周知，钉钉是隶属于阿里系，而阿里系除了钉钉外，还有淘宝、天猫、支付宝、蚂蚁森林、盒马等平台，在钉钉发布求饶视频后，阿里系平台联合发力，共同出场，为其制造话题，利用品牌矩阵的强大影响力，上演了一场“求饶大戏”。这场“声势浩大”的“求饶大戏”甚至还让一加手机、光线电影、中国联通等品牌也纷纷加入，不仅迅速了逆转了风评，还助推相关话题在社交平台病毒式传播，钉钉口碑逆势反转。

      危机并不等同于失败，危机之中往往孕育着转机。一个品牌在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力，成功的品牌不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。如何做好品牌危机预警和防护，以及如何选择合适的应对方式，快速有效的应对突发事件，是现代社会每一个品牌企业需要具备的智慧。

      随着网络的快速发展，突发事件对于品牌的影响会变得更加迅速和广泛，一旦处理不当，便会迅速破坏品牌形象。身处信息社会，品牌企业不仅需要持续获得准确、及时、新鲜的信息资料，保证自己的生存和发展，还必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，常怀应变之能，主动“化风险”，把隐患消灭在萌芽状态。一旦危机发生，也应积极应对，科学妥善处置,努力把影响和损失降低到最低限度。